בהרץ "נוהגים לתת"

כיצד יכולה תרומה לקהילה לשמש מנוף לעיצוב תרבות ארגונית ולטיפוח עובדים מיומנים ועצמאיים

עובדי הקו מצילים את המצב

משפחה ששכרה רכב בחברת הרץ על מנת לצאת לנופש משפחתי בחג השבועות, נתקעה בעליה לרמת הגולן בדרכה לצימר בחיספין. נציגת השירות של חברת השכרת הרכב הרץ (Hertz) לא הסתפקה בקריאה לרכב החילוץ ויצרה קשר עם סניף החברה בטבריה, שעמד להיסגר לרגל כניסת החג. עובד צעיר בסניף, שסיים לטפל בכלי הרכב המוחזרים, ענה לטלפון והחליט לצאת לרמת הגולן עם רכב שנותר בתחנה לבדוק אם יוכל לסייע למשפחה הממתינה לרכב החילוץ. לאחר שגילה שלא ניתן להתגבר על התקלה, החליט על דעת עצמו להעביר למשפחה את הרכב התקין, להמתין לחילוץ ולאפשר למשפחה להגיע ליעדה לפני כניסת החג.
את הסיפור הזה סיפר לי בגאווה מנכ"ל הרץ, דני שמעוני. "נציגת השירות לקחה יוזמה מעבר להגדרת התפקיד שלה, והנהג החליט לדחות את שעת היציאה לחופשת החג תוך שהוא מקבל סדרת החלטות באופן עצמאי. שני עובדי הקו הפעילו שיקול דעת עצמאי מבלי לחשוש לפעול מחוץ למסגרת ההנחיות המקובלת…"
מה מאפשר להנהלת החברה, שאלתי את עצמי, לעודד עובדים בשטח לפתור בעיות מבלי לחשוש מטעויות בשיקול הדעת, או חמור מכך, מניצול לרעה של החופש שניתן להם?

בניית מרחב בטוח להפעלת שיקול דעת עצמאי

במציאות העסקית כיום נפוצים מצבים בהם גמישות הארגון ואיכות השירות ללקוח מבוססות על יכולת אנשיו להתמודד עם בעיות ולקבל החלטה עצמאית בזמן אמת. ארגון החותר לפעול בגמישות ובהתאמה לנסיבות בשטח, חייב לוותר על המבנה ההיררכי ומערכת הפיקוד והשליטה, ולהעביר סמכות לקבלת החלטות מהמטה לשטח ומהמנהלים לעובדים. מעבר כזה מחייב יצירה של מרחב בטוח לטעות ועידוד הפעלת שיקול דעת, ומרחב בטוח שכזה מותנה בבניית תרבות ארגונית מגובשת – מכנה משותף של ערכי תרבות הכוללים קשרי אמון, הזדהות, שותפות ונאמנות הדדית בין החברה לעובדיה. לדברי שמעוני "לא ניתן להפריד בין מחויבות החברה לשביעות רצון הלקוחות למחויבות ההנהלה לשותפות העובדים."
כיצד יוצרים תחושת שותפות כזו בין עובדים למקום עבודתם? למרות שעובדי החברה רשומים בדו"חות הכספיים כ"הוצאה משתנה", שמעוני רואה בהם שותפים –"הון" הדורש השקעה וטיפוח. בחזון החברה מוגדרים האנשים "(ה)נכס החשוב ביותר שלנו […] שותפים מרכזיים וחיוניים להצלחת החברה." כמובן שאין די במילים, שהרי חברות רבות כוללות את טיפוח עובדיהן בחזון החברה, אולם רק מעטות פועלות הלכה למעשה לממש ערכים אלה. הנה דוגמה למעשה שכזה.

מיזם "נוהגים לתת": תרבות של ערבות הדדית מעניקה משמעות ושייכות

ערך מרכזי בחברה אינו מוגדר רק אל מול העובדים והלקוחות, אלא עליו להתרחב לקהילה כולה. הנהלת ועובדי הרץ יצרו מיזם משותף עם עמותת CareGivers, המסייעת לבני משפחה המטפלים בקרוב חולה או מזדקן. במסגרת המיזם, עובדות סוציאליות בבתי החולים פונות לעמותה בבקשה לסיוע למשפחות אשר מתקשות להתארגן להסעות לטיפולים אונקולוגיים או דיאליזה, וזו מחברת אותן עם מרכז השירות של הרץ. עשרה אחוזים מעובדי החברה כבר משולבים כמתנדבים במיזם, ומשתמשים ברכבי החברה לליווי 16 משפחות לטיפולים הנדרשים לאורך זמן, ככל הנדרש.
המיזם המשותף איננו חלק ממערך יחסי הציבור של החברה לפילנתרופיה או ארוע חד פעמי, "יום המעשים הטובים", אלא חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית שהחברה מבקשת לעצב ביחס לעובדים שלה. העובדים הנרתמים לסייע להסעת חולה לטיפול לא רק הופכים רגישים ומיומנים ביצירת אמפתיה עם הזולת, אלא גם חשים שותפים לערך שהחברה יוצרת עבור סביבתה. נוסף על כך, תהליך ליווי המשפחות לאורך זמן מלמד מהי אמפתיה וכיצד לבנות תרבות של בניית יחסי-אמון לטווח ארוך בין עובדי החברה ללקוחותיה.
ארגון המעודד את עובדיו לתרום לקהילה מעצים את תחושת השותפות שלהם. בסקר שביעות רצון עובדים בהרץ לשנת 2018, אחת מ-5 השאלות בעלות הציונים הגבוהים ביותר הייתה: "הארגון מאפשר לי לקחת חלק בפעילויות של מעורבות חברתית ותרומה לקהילה". התרבות המטפחת מערכת יחסי אמון בשלושת המעגלים – העובדים, הלקוחות והקהילה – היא בדיוק זו המאפשרת לנציגת השירות, לטכנאית, לפקיד הקבלה ולנהגים לקבל החלטות עצמאיות על מנת "להיות קשובים ללקוח ולהבין את צרכיו על מנת להעניק לו פתרון הולם."
עובדי החברה אינם פועלים כזרוע ביצועית למימוש אסטרטגיה עסקית שהוכתבה מלמעלה, אלא הם עצמם תכלית האסטרטגיה, ותפקידם לממשה בעבור הלקוחות.

בעז תמיר, ILE.