יעילות שאינה מועילה

אפקטיביות, הנוצרת מתוך הגדרת תכלית מערכתית, היא הבסיס להצלחה עסקית בת-קיימא. "יעילות" גרידא תתברר על פי רוב כחסרת תועלת, ואף מזיקה.

יעילות? לא בכל מחיר. לא מזמן פגשתי ברופא מתמחה צעיר, אשר טען בפני כי ניסיונותיו להתמודד ביעילות עם עשרות משימות מזדמנות ומשתנות במשך משמרתו ככונן, פוגעת ברמת השירות אותה הוא מסוגל להעניק לחולים. עיסוק מקביל במגוון פעילויות, ובייחוד בכיבוי שריפות, מונעים ממנו להתפנות במועד לחולה הנזקק לו ברגע האמת. כבר בראשית דרכו במערכת גילה הרופא את חוסר התוחלת בדרישה לעבודה "יעילה" כמטרה בפני עצמה.
יעיל (Efficient) הוא מי שמצליח "להשיג תוצאה רצויה במינימום משאבים." אם נפרק את המושג לשני חלקיו – "תוצאה רצויה" ו"מינימום משאבים" – נוכל לטעון כי ניתוק הקשר בין התוצאה הרצויה ובין המשאבים המוקדשים להשגתה, הופך את היעילות על פיה: התמקדות בחיסכון במשאבים מבלי לקבוע מראש את התוצאה הרצויה ולהבין את תכליתה, לא רק הופכת את המשאב לבלתי יעיל, אלא יוצרת בזבוז ממש.

עבודה יעילה, לפיכך, עלולה להפוך להיות בלתי אפקטיבית (effective) ולבזבז משאבים ואנרגיה על מהלך חסר טעם. מובן, המשבר העולמי במערכת הבריאות הוא חמור וממשי. אנשיה נדרשים להתמודד יומיום עם מיעוט משאבים, ביקוש העולה על ההיצע ומחסור בתקנים, אך הדרישה הבהולה לייעול תהליכים וקיצוץ בהוצאות אינה מביאה לשיפור במצב, כי אם להרעתו – שחיקת העובדים והירידה באיכות הטיפול הן שני פנים של אותה בעיה.
האפיקטיביות כוללת בתוכה גם את מימד התועלת: תרופה אפקטיבית מיטיבה עם החולה; פרסומת אפקטיבית מעלה את רמת המכירות; ארגון אפקטיבי מספק את צרכי לקוחותיו.

גם אם מדובר בהקשר שונה לחלוטין לכאורה, סיפורו של המתמחה הצעיר קשור באופן הדוק לארגונים רבים במגזר העסקי שזנחו את מימד האפקטיביות בחתירה בלתי נלאית ליעילות בכל מחיר: מפעל העובד במלוא הקיטור על מנת למלא את המחסנים רק בגלל שמישהו במטה השיווק דחף מבצע פרסום יצירתי שלא עורר עניין גדול בשוק; חברת תקשורת המשקיעה אנרגיה והון במכירה של חבילת תקשורת "במחיר הזדמנות" תוך וויתור על מתן שירות וטיפול בצרכי הלקוחות הקיימים; או בנקים המפיצים בקלות בלתי נסבלת זרעי אשראי ללקוחותיהם וקוצרים מלאי של לקוחות המתקשים בשירות החוב.
ייעול תהליכים על פי עקרונותיו של הניהול על פי יעדים (MBO) לעיתים קרובות מתגמל בטווח הקצר, אך אין תועלת של ממש ביעילות נקודתית המתעלמת משאלת התכלית.
ניהול הממוקד בחיסכון במשאבים (אנרגיה, הון, אדם, טכנולוגיה ומוניטין) מבלי להביא בחשבון את ההשלכות על איכות השירות, פועל בשם היעילות אך יוצר בעיקר בזבוז. מהלכים אפקטיביים, לעומת זאת, הם כאלה הממוקדים בתוצאה הרצויה מתוך ראייה מערכתית כוללת.

המאמר 'הליכה לאורך זרם הערך' מתוך ספרו של ג'ים וומאק, "מסעותיי בגמבה", עוסק בגיבוש זרם-הערך. זהו הבסיס לכל ארגון המבקש להפוך לארגון Lean. לאחר שנדרש וומאק לשאלת התכלית (מי הלקוח? מהם צרכיו?) בפרק הראשון בספרו, עיקר דיונו בפרק השני בספר מוקדש לעיצוב התהליך: כיצד ניתן לשלב את כל רכיבי המערכת לזרם-ערך אפקטיבי, כזה הפועל להסרת הבזבוז מבלי לפגוע באיכות הטיפול, השירות או המוצר?

על שלבי המעבר מגיבוש התכלית ("התוצאה הרצויה") לבניית זרם-ערך אפקטיבי כותב וומאק:

"מטרה מרכזית של תנועת ה-lean היא ללמד את אנשי הארגון כיצד להפריד בין תהליכים המשולבים זה בזה על-מנת שיוכלו לבחון, למקד, ולהגדיר את גבולותיו של כל תהליך בנפרד מתחילתו ועד סופו. השלב הבא, לאחר הבנת מצבו הנוכחי של התהליך, הוא לשפר אותו כך שכל השחקנים הקשורים בתהליך – לקוח, עובד, ספק, משקיע – יהיו שבעי רצון וימצאו בו את מקומם בנוחות. כדי לעשות זאת צריך מתודולוגיה."

במתודולוגיה הזו עוסק וומאק במאמרו המתורגם דרך מקרה הבוחן של חברת A.

לקריאת מאמרו של וומאק לחצו כאן.

בעז תמיר, ILE.