ספרו החדש של אדגר שיין "ייעוץ בענווה"1 מלמד מדוע כדאי לכל מנהל או יועץ לפעול בענווה וכיצד ניתן לעשות זאת במציאות מורכבת, תזזיתית ובלתי צפויה
מקצוענות ניהולית נבחנת ביכולת לאמץ גישה מצבית (Situational approach) גמישה וסתגלנית, המבוססת על הבנת הנסיבות והגורמים השונים הקיימים ברגע נתון. ניסיון עבר והסתמכות על סמכות היררכית מהווים בסיס רעוע להחלטות. מנהל "יודע" (כלומר – שאינו יודע לשאול)2, שלא העז לצאת מאזור הנוחות שלו למרחב של למידה וחקירה, חוטא בחטא ההיבריס ועלול להחליק במדרון טרגי.
אדגר שיין (Edgar H. Schein), מאבות תורת הפיתוח הארגוני (Organization Development), שזכיתי להימנות על תלמידיו בבית הספר Sloan למנהל עסקים ב-MIT, חולק תובנות משבעים שנה של מחקר, כתיבה, הנחייה וייעוץ למנהלים בכירים.
ייעוץ כמתודולוגיה
כמנחה ומורה דרך, שיין מתמודד עם שאלות המעסיקות מנהלים רבים, ובראשן – למה לצאת מאזור הנוחות ולשנות את תהליך קבלת ההחלטות המוכר (ולכאורה מוצלח לעת עתה)? ועוד – כיצד ניתן לצפות מקברניט המנווט בים סוער לעסוק בלימוד, בהתבוננות ודיאלוג? וכיצד ייראה הקברניט המשתף במבוכת אי-הידיעה את הצוות? ולבסוף, כיצד ניתן לסייע ולייעץ למנהל המבין שעליו להתאים ולהסתגל למציאות המשתנה בדרך של למידה והתחדשות?
"ייעוץ בענווה" (2016) הוא ספר שלישי בטרילוגיה שתחילתה בספר "Helping" המנסה להגדיר מחדש את יחסי העזרה3. שיין טוען כי עזרה אמיתית ובריאה היא הענקת יכולות התמודדות עצמאיות לנעזר, מבלי שיידרש להיות תלוי במסייע. ספר ההמשך "Humble Inquiry" מנחה כיצד להתמודד עם סוד ההקשבה הפעילה בדרך של דיאלוג ושאלת שאלות פתוחות4.
לקראת יום הולדתו ה-90 שיין מוכיח כי מסע הלמידה הוא מסע חיים. לאחר שפרסם עשרות ספרים ומאמרים וייעץ לבכירי מנהלי התעשייה העולמית, אד רואה בענווה ובשאילת שאלות כיסוד תרבות הייעוץ והניהול המסתגלת5. בימים אלה שיין שוקד יחד עם בנו, יזם פעיל בעמק הסיליקון, על כתיבת הספר "יזמות בענווה".
הספר הנוכחי מאיר את מתודולוגיית הייעוץ בענווה כתהליך דינמי – במקום שהיועץ המסורתי (ה"יודע") יערוך מיפוי חד-צדדי, ניתוח והצגת פתרונות, מדובר בתהליך אינטראקטיבי המבוסס על דיאלוג מונחה לרוחבה, עומקה וסביבתה של המערכת הארגונית.
חמישה שלבים של אֵמוּן
שיין מגדיר סולם אמון המורכב מחמישה שלבים: א. אמון שלילי המאפיין דיקטטורה או עולם תחתון; ב. אמון בסיסי (התנהגות אזרחית) – יחסי נימוס של מי שמבקש עזרה מעובר אורח להנחיית הדרך; ג. אמון מקצועי (מדרגה ראשונה) – כדוגמת היחסים המקצועיים המתקיימים במוסך או מרפאה; ד. אמון בין חברים למסע חקר (מדרגה שנייה); ה. אמון במערכת קשר משפחתי (מדרגה שלישית, הגבוהה ביותר).
אסטרטגיית הייעוץ הגמיש מבוססת על מעבר דינמי, אינטראקטיבי, בין יחסי האמון ממדרגה ראשונה (המקצועי) ליחסים ממדרגה שנייה (הנדרשת למסע החקר) ובחזרה. ייעוץ בדרך ה-Lean מבוסס על חשיבת ה-Lean שתחילתה תמיד בהבנת תכלית המחוברת לצרכי הלקוח בנסיבות הזמן והמקום. במטרה ללמוד ולהבין את צרכי העומק של הלקוח על היועץ להתמקד בבניית מערכת יחסי אמון מרמה שנייה לפני שיציג ללקוחותיו סל כלים ופתרונות שלא בהכרח קשורים להבנת מצב וצרכי הלקוח. חומרי הגלם מהם יבנה היועץ את מערכת היחסים הזו כוללים, על פי שיין, "סקרנות, חיבה ויכולת ליצור אמפתיה עם הלקוח".
הקריאה בספר פתחה בפניי צוהר לבחון את דרכי המקצועית, ומצאתי בו את סיבות השורש לניסיונות הכושלים והמוצלחים בפעילותי כיועץ וכמנהל. בכל פעם שניסיתי לפעול כיועץ מומחה הנותן מרשם להצלחה אולי הרשמתי את לקוחותיי לרגע, אך הערך הממשי היה מוגבל, אם בכלל. המכנה המשותף ליחסי ייעוץ מוצלחים שהייתי שותף בהם היה מעבר מדחיפת עצות וידע לבניית אמון ודיאלוג6.
בחתירה לאסטרטגיה עסקית מעודכנת נראה שהייעוד מנוסח כ-"סתגלנות" (Adaptability), מושג המחליף את ה"חדשנות" (שאפיינה את שנות ה-2000), שהחליפה בזמנה את ה"מצוינות" (משנות התשעים). מערכת הפעלה ניהולית7 מסתגלת מהווה כלי ניהולי חיוני בהתמודדות עם מתקפת מערערי השוק והטכנולוגיה המשתנה בקצב חוק מוּר8, וערכי הצניעות והענווה משמשים כלי ניווט ומרכיב חיסוני בכל מערכת הפעלה ניהולית שכזו.
1 Edgar H. Schein, “Humble Consulting: How to Provide Real Help Faster” 2016, BK Business Books.
2 "האיש שלא ידע לשאול", ג'ים וומאק, 20 לדצמבר 2016.
3 Edgar H. Schein, “Helping – How to Offer, Give and Receive Help” 2009, BK Business Books.
4 Edgar H. Schein, “Humble Inquiry: The Gentle Art of Asking Instead of Telling” 2013, BK Business Books.
5 See classical pioneering Edgar H. Schein’s Organizational Behavior book, “Organization Culture&Leadership”, 5th Edition 2017.
6 ראו "לבנות על יסודות של אמון", בעז תמיר, 17 לינואר 2017.
7 ראו "מערכת ניהולית אפקטיבית למימוש האסטרטגיה", ג'ים מורגן, 25 לינואר 2017.
8 ראו "מנוע Lean – צמיחה בקצב חוק מוּר", בעז תמיר, 14 לדצמבר 2016.
כתיבת תגובה