ממכבי שריפות למספרי סיפורים

תהליך העבודה עם גיליון A3 דומה לבנייה של סיפור. כך נוצר מרחב בטוח להתבוננות בקונפליקט ומקורותיו, כלומר – לזיהוי שורשי הבעיה.

נגיש, פשוט ומועיל
פתרון בעיות הוא מיומנות אוניברסאלית והכרחית בתרבות של כל ארגון לומד. את גיליון ה-A3 המאפשר להציג בבהירות בעיה כסיפור במבנה קבוע פיתחו בטויוטה בשל חשיבותה של מלאכת פתרון הבעיות בתרבות הארגון. לכל אחד מעובדי (וספקי) טויוטה זמין ונגיש גיליון A3 (הגיליון הגדול ביותר הניתן להעתקה במכונת צילום סטנדרטית).

בארגון Lean בעיה (פער בין רצוי למצוי) מהווה ציר מרכזי סביבו מתרחשת העשייה הארגונית. אמנם, הרבה יותר קל להמציא כלי מאשר להשתמש בו בחוכמה, ולא לכל בעיה צריך להפעיל את מנגנון ה-A3, אך חשיבה על גבי גיליון A3 מאפשרת לספר סיפור (גרפי) זמין ונגיש לכל בעלי העניין המעורבים בהתמודדות עם הבעיה.

[מרכיבי A3: רקע, תיאור המצב הנוכחי, המטרות, ניתוח הגורמים לבעיה, המצב הרצוי ואמצעים שננקטו, תוצאות, תכנון להמשך]

למה בעצם סיפור?
לא צריך להיות מומחה כדי לדעת שבני אדם מתקשים לחשוב במספרים או מדדים, ונזקקים לסיפורים שהם שומעים, מעצבים את תודעתם ומעבירים ביניהם. פותרי בעיות מיומנים משלבים יחד – קודם כל לעצמם ואז לאחרים – חשיבה מדעית מבוססת נתונים ומסגרת סיפורית המאפשרת לחבר בין התודעה (הרגשות, האמונות, התשוקות והפחדים) והבינה (האינטליגנציה הרציונלית), כחלק מתהליכי קבלת החלטות.

בסיפור טוב יש מתח הנוצר מקונפליקט, יש דמות העוברת משהו – מתמודדת עם אתגרים, מצליחה או נכשלת. סיפור מאפשר לחבר את הנקודות, להבין סיבה ותוצאה ולקשור בין התופעות הגלויות למקורות השורש. הוא מאפשר לנו להבין את היחסים והקונפליקטים בין בעלי העניין והגורמים המעורבים. הקונפליקט העומד בשורשי הבעיה משמש קטליזטור המניע את מהלך העלילה, ומאפשר לצפות בהתנהגות השחקנים ובדרך התמודדותם עם דילמות הניצבות לפניהן. לבסוף, הכנסת בעיה לתוך מסגרת של סיפור מאפשרת לשלב את המתח החיוני בין היצירתיות האנושית לבין החשיבה המדעית.

לנהל בית-חולים באמצעות A3
פול לוי, כמנכ"ל בית החולים האוניברסיטאי של הרווארד BIDHC בבוסטון, ראה במערכת A3 מסגרת מובילה לתכנון, לדיאלוג ארגוני ולישיבות ההנהלה. כל חבר הנהלה לקח אחריות על בעיה אסטרטגית לשיפור כבעלי גליון A3, וזה למעשה היה הפורמט היחיד להצגת נושא בישיבות הנהלה. לדבריו, "הצגת נושא שלא במסגרת A3 הייתה חסרת ערך. המסגרת הסיפורית אפשרה לי להמיר את המפגש עם 'מנהלים', או 'יחידות' במפגש עם בני אדם המספרים את סיפורם."
הצלחתם המרשימה של פול לוי וצוות הניהול של בית החולים לבצע לא רק שיפור מהיר ברמת השירות ובבטיחות למטופלים וחברי הסגל הרפואי, אלא גם שינוי התרבות הארגונית למערכת שקופה ופתוחה, הושגה במידה רבה בשיח הפנימי על גבי גיליונות A3, ומול הציבור במסגרת כתיבת פוסט יומי בבלוג "מיומנו של מנהל בית חולים", שפירק את העבודה המתמשכת לסיפורים יומיים.
גליון A3 מארגן את סבבי החשיבה והשיפור (PDCA), ומלאכת כתיבתו מבוצעת בשניים (לפחות), עניין חשוב בפני עצמו. בדומה למסורת הלימוד היהודית בחברותא, או ללימוד בצורה של מאסטר ושוליה, כך גם עיצוב ה-A3 מייצר בהכרח עבודה זוגית, אך בתפקידים קצת שונים – האחראי על הבעיה (Owner) והמנחה (Mentor). שימוש במערכתA3  מחליף את התוכנית (המונחתת מלמעלה) בתכנון אינטראקטיבי, כיוון שהתוכנית היורדת מקדקוד הפירמידה לדרגים המבצעים מתורגמת להגדרת סדרת בעיות שחלקן מקבלות מענה על ידי צוותי הפיתוח, ואחרות מוחזרות כמשוב למתכננים על דרכי פעולה אלטרנטיביות, בקשה לעזרה, או בחינה מחודשת של הדרישה לפיתוח.

מסיפור לשיפור (מתמיד)
על פי קימיו איניאגאקי (Kimio Inagaki), תוכנית לפיתוח מודל רכב חדש בטויוטה כוללת כ-50 גיליונות A3 הקשורים אחד לשני כשורשי עץ (אלגוריתמי) ומהוות מיפוי של עיקר הבעיות (פערי הידע) שיש להתמודד איתן. כל גיליון לא עומד בפני עצמו, אלא מחובר לגזע הייעוד האסטרטגי אליו מכוונים הארגון ואנשיו. מפת הבעיות חותכת את היחידות המקצועיות ומרוכזות בידי מנהלת תוכנית פיתוח המוצר. מנהלים בכל שכבות הניהול בטויוטה מעודדים את העובדים וחברי הצוותים לקיים שיח הממוקד וממוסגר בגבולות גיליון A3. בטויוטה, תרגום הבעיות לשפת הסיפור מקובל לגובהה לרוחבה של ההיררכיה הארגונית.
השיח הניהולי בארגון Lean מתרחש סביב שני סוגי בעיות: נגרמת (Caused) ויזומה (Created). בעיה נגרמת (מהסוג הראשון) היא תוצר של שיבוש מהלך תקין החושף פער בין מצב נורמאלי לאב-נורמאלי. בעיה יזומה (מהסוג השני) נוצרת בידי מנהיג/ה המבקש/ת להרים את "רף" הביצועים של היחיד או הארגון לנקודה גבוהה יותר. מהלך השיפור המתמיד (Kaizen) מבוסס על יצירת סדרת מדרגות שיפור – בעיות יזומות שתפקידן למקד את יחידות הארגון בשיפור הביצועים (חתירה למצוינות).

אפשר לבנות רובוט באמצעות A3, אי אפשר לעשות A3 באמצעות רובוט
קבלת החלטות המבוססת על בינה מלאכותית מוגבלת להתמודדות עם בעיות טכניות חד-מימדיות. פרישת בעיה על גליון A3 היא מעשה אנושי – אישי וחברתי. היא יוצרת מרחב בטוח להתבוננות ולהסבר התנהגויות אנושיות במטרה להתחקות אחר שורשי הבעיה. אין דרך טובה יותר להבין את התרומה של מערכת A3 לקבלת החלטות מאשר להתנסות בה. כמו שלא ניתן ללמוד לרכוב על אופניים בלימוד תיאורטי, כך מומלץ לצאת לדרך ולא לחשוש לטעות – בלי ציניות ובלי קיצורי-דרך.

בעז תמיר, ILE.

מודל לעריכת A3
באדיבות Lean Enterprise Institute: