פרק 3: תרבות ארגונית
מאמר א': אנשים גרועים או תהליך גרוע?
לאחר שעמדתי בתור כ-45 דקות, התקדמתי סוף-סוף אל מעבר לפינה, בדיוק בזמן כדי לראות את התפרצות התסכול של כמה נוסעים שעמדו לפני: היו שש עמדות קבלה אך רק נציג אחד היה במשמרת כדי לקבל את הנוסעים בתור, ובצעד של מחאה כמה נוסעים קפצו מעבר לדלפקים והתחילו להעביר את הכיסאות הריקים של נציגי השירות אל הנוסעים שעמדו בתור, כדי שיוכלו לשבת בזמן שהם ממתינים. הפקיד הבודד שהיה במשמרת הפסיק מיד לקבל את הנוסעים כדי לעצור את המעשה החריג הזה. התפתח מאבק סביב אחד הכיסאות, ולאחר שהפקיד שמט את הכיסא מידיו הוא נסוג בחזרה אל דלפק כדי להזעיק את המשטרה. התקרבותה של קבוצת מאבטחים חמושים לוותה בצעקות בבליל של שפות וטונים.
אני כבר יודע לזהות "בלגן של שדה תעופה", ולכן נטשתי את השורות בשלב זה כדי למצוא את הדלפק החלופי המכונה "אני עומד להחמיץ את הטיסה שלי", שנמצא כנראה בימינו בכל שדה תעופה. (ניתן לחשוב על כך פשוט כצורה אחרת של עבודה חוזרת).
כשמצאתי את אותו דוכן – בפינה מרוחקת של הטרמינל – ודיברתי עם נציגי החברה שבו, גיליתי שמחזות כאלו חוזרים על עצמם בכל יום שני בבוקר ושישי בערב – זמני הטיסות העמוסים ביותר – כאשר נוסעים מסוימים "פשוט מאבדים את זה". בעיניי הצוות הייתה זו בפירוש בעיה של "נוסעים גרועים".
כאשר הרהרתי בכך, הבנתי שאנחנו נתקלים במצבים דומים לעתים תכופות במהלך חיינו. בכל יום אנחנו לוקחים חלק בסדרה של תהליכים – מפעילים את ציוד המחשוב שלנו, מביאים את המכונית לתיקון, הולכים לרופא, מבצעים את התפקיד שלנו במשרד או במקום ייצור – ששלביהם צריכים להתבצע כראוי ובסדר הנכון על מנת שנשיג את התוצאות הרצויות. בשדה התעופה למשל, מועדי הטיסות ואיוש העמדות חייבים להיעשות בהתאם לדפוסים של דרישת הלקוחות על מנת לאפשר תהליך תקין של מעבר לטיסה. שאם לא כך, גרסאות שונות של האירוע שבו חזיתי יהיו כנראה בלתי נמנעות.
מה שמרתק בעיניי הוא שכאשר שמים אנשים טובים הנוהגים על פי כללי נימוס מקובלים (כלומר – אתה ואני) בתוך תהליך גרוע, אנחנו הופכים לעתים "גרועים" כמו התהליך – נרגנים, רעי-מזג, מנבלי-פה ואף אלימים. אם תשאלו את המעורבים בתהליך מהי הבעיה, סביר להניח שכל אחד יאשים את כל האחרים – במקרה שלפנינו, הנוסעים המשוגעים, פקיד הקבלה הקטנוני והבירוקרטי, אנשי הביטחון התקיפים, חברת התעופה הקמצנית – במקום לקחת צעד אחורה ולחשוב על התהליך עצמו ועל הדרך לשפר אותו.
קיומם הנרחב של תהליכים גרועים שאינם מתאימים עצמם למציאות הקיימת בכל תחום בחיינו הוא למעשה הזדמנות נהדרת עבור מי שחושב lean. עלינו להיות חלוצים בהנחיה כיצד לחשוב מחדש על כל תהליך ההופך אנשים נורמטיביים ל"לקוחות גרועים", ובמקביל מניב תוצר לקוי. אני גאה להיות חלק מהחזון של קהילת ה-lean לשיפור השירות ללקוח על ידי עיצוב תהליכים ארגוניים, חזון המאפשר התקדמות משמעותית בנתיב הנמשך הרחק מן הנקודה בה התחלנו, בזירת הייצור במפעל, וזמן רב לאחר שהסתיים תהליך הרכישה כביכול.
לפי שעה, אני מקווה שתפגשו תהליכים טובים המבוצעים על ידי אנשים טובים עבור לקוחות טובים. אם יקרה אחרת, אני מקווה שתיקחו צעד אחורה (מן הסתם בזמן עמידה בתור), תנצלו את ההזדמנות לחדד את חשיבת ה-Lean שלכם, ותגלו דרכים חדשות לשפר כל תהליך גרוע הנקרה בדרככם.
ג'ים וומאק, 28 ביולי, 2004
לקבלת הספר "מסעותיי בגמבה" בדואר האלקטרוני ללא תשלום, לחצו כאן
ג'ים וומאק, בעז תמיר וג'ון שוק
ג'ים וומק כותב נהדר, סיפורים מהחיים עם תובנות גדולות